日期：2015-12-27（原创文章,禁止转载）
店员更高境界：无影式、零干扰服务
一位鼻炎顾客的案例 林先生是一位老鼻炎患者，久病成医，每次慢性鼻炎急性发作，他都是吃罗红霉素和银黄片，效果还不错。一盒罗红霉素、三盒银黄片就基本可以搞定，治疗成本在20元左右。
最近，因感冒导致他的慢性鼻炎又发作了。他和每次一样，去药店买药进行“自疗”。
可是，药店店员告诉他：罗红霉素有货，银黄片缺货。接着，药店营业员便发起了猛烈的销售攻势。首先营业员为他推荐了一种新药，并神乎其神地介绍了一番药效。
一问价格，把林先生下了一跳。一盒就38元，并且6盒一个疗程。更何况，即便花更多的钱也无法彻底治愈自己的慢性鼻炎！
林先生有些不耐烦，他让营业员把治鼻炎的中药都给拿出来，他要详细地看看厂家、品牌、药名和说明书。营业员倒是按他的意思办了，又拿出3种中成药。但是，这些林先生名都没听过，并且价格都不菲。
其实，林先生早就看到柜台里还有几种药，虽然他没用过，但他听说过呀：苍耳子鼻炎胶囊、鼻炎片……在内心里，林先生很讨厌营业员那滔滔不绝的推荐，这些被推荐的产品最后被他一一谢绝。他问营业员，还有没有更经济一点。接待他的营业员就向他推荐了一种名“鼻舒X”的鼻炎药品，是一种中药片剂。
他询问了一下产品价格，还好，5元/盒，价格还不算贵，试一试也无妨。
然而，回到家里，林先生在服药打开内包装时才发现，药品再有3个月就到有效期了。他很无奈，药品是特殊商品，已经打开包装是不能轻易退换货的，购物小票上写得清清楚楚。
从此，林先生干脆不再去理那些难缠的促销员，甚至见到有促销员在，便开始主动回避甚至选择其他品牌商品，即便改变了自己的购物计划。
行为解析可以肯定地说，林先生所遭遇的店员推荐高价药、近效药情况绝非偶然，其个人心理活动与购买行为也绝非个异。买卖双方既是利益的相互创造者，也是利益上的博弈者。
对于店员来说，基于企业利益及个人利益确实容易出现过度销售现象：让消费者买更多的产品，甚至根本就没有消费者价值的产品，或者让消费者花更多的钱，也包括冤枉钱。另外，出于企业利益需要，店员还可能会优先推荐一些利润高的产品，或者有效期迫近的产品，以及一些自有品牌产品，这种情况在药店里可以说司空见惯。
而消费者作为买家，并不喜欢过度荐购服务。尤其是对于下述六种类型产品，消费者往往会有着更高的警惕性，并对营业人员的过度“热情”表示反感与抗拒：
第一，新产品。
市场尚未普及，如果店员便大谈特谈其优势优点，或者效果，怎么能轻易地让人信服。
第二，高价格产品。
店员推荐的产品价格越高，消费者越怀疑推荐者的利益相关性。
第三，即将到期产品或积压产品。
消费者害怕自己被当成处理这些问题产品的“垃圾站”。
第四，销售人员高提成产品。
消费者最害怕这种个人利益驱动下的荐购。虽然消费者并不知道店员会提成多少，但消费者会认识到这种销售提成一定存在。
第五，折扣过低或者价格过低的产品。
消费者常常有这样的心理：“便宜没好货，好货不便宜”。虽然消费者有求廉心理，但也要看是怎么个便宜法。
第六，隐秘性产品。
诸如性生活用品或隐私性用品，过多地向消费者推荐或交流，会让消费者觉得没面子或者不好意思。
另外，消费者购买需要空间，消费者需要比选，需要最终做出自己的思考与判断，而不是完全接受别人的意志引导，他们不喜欢做别人的傀儡。实际上，在卖场不难看到这种现象：本来顾客在观看或挑选商品，营业人员过去一问，顾客反而转身离开了。所以，当消费者遭遇销售营业人员的过度热情时，难免会选择抗拒甚至逃避。
营销启示就拿本案来说，顾客在店里选购商品，各自有不同的消费习惯。这就提醒店员在进行终端导购与促销时，要防止过度介入，把握介入时机，把握介入程度，并适时退出，下面就从这三个方面来重点谈一下：
第一，适时介入。
那么，什么时候适合营业人员“出手”呢？诸如消费者在缺乏购买与消费常识时，或对产品缺少必要的了解时间；消费者在选择上举棋不定时，无法评价不同产品之间的优劣时；消费者主动咨询，或者搜寻营业导购与促销人员时间；消费者表现出失望，即将离去之时等等。
第二，适度介入。
怎样才算适度？五个主要标准：不强制销售者决策、不隐售某些品牌或某些产品、不做过多地游说劝说、不做过度地功效或服务承诺、建议消费者适量购买产品等等。
另外，在向顾客推介过程中，不能过度贬低竞争对手。为了达到销售产品的目的而不惜去贬低竞争企业或者竞争产品，会让消费者产生反感。消费者只会分享竞争的成果，诸如低价，而不会参与到竞争对手之间的是是非非中去。
那么，店员又该如何把握介入度呢？
首先，广泛推荐，重点介绍，不要单一性介绍，除非消费者点购。其次，消费者已经基本决定时，可不再做其他过多的介绍与引导。再次，等待顾客的“求支援”。有时，顾客在面临着购买疑问时，他们会主动伸手求援，这时间临机多发挥点也没什么了。在空间上，对顾客要保持不远不近的距离，只有当顾客示意你过去时，再上前去热情介绍。当然，最主要的一点就是要做到，让顾客对你商品的价格、品质等方面的内容深信不疑，才能让他们心甘情愿地掏腰包。最后，建议顾客最合理的购买量与储备量。当然，要保证产品安全以及消费者不做不必要的经济投入或造成不必要的浪费。
第三，适度退出。
如发现下述几种情况下，店员要选择主动退出推介：与顾客产生严重歧义时；顾客已经最终选择了产品；顾客已显得很不耐烦等等。
最后，建议店员了解一下无干扰服务理念，其也称零干扰服务、无影式服务，这是一种新兴的商业服务理念，是指在提供工作服务的同时，不对顾客构成干扰与服务，为顾客提供适时适度的服务。注意时与度的结合，在最适宜的时间为顾客提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。
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